NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

Fundamentos

  - Buscan promover en los mercados de seguridad

 - Mejorar la calidad y  la competitividad

 - Del sector productivo o importador de bienes y servicios

 - Siempre promoviendo los intereses de los clientes internos y externos

 - Siempre buscando que la organización se maneje de forma exitosa siendo dirigida y controlada en forma sistemática y transparente.

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.

• demostrar la conformidad del producto y/o servicio,
• asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
• mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.
• Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.

Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente

 La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos, y necesidades del mismo.  Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

CARACTERISTICAS DEL ISO 9000.

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

 - Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación.

 - Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.

 - Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

 - Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

 - Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.

 - Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

 - Mantienen la calidad.

 - Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas.

ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA.

CONCEPTO:

Es un esquema de la organización de una empresa, entidad o de una actividad. El término también se utiliza para nombrar a la representación gráfica de las operaciones que se realizan en el marco de un proceso industrial o informático.

Un organigrama permite analizar la estructura de la organización representada y cumple con un rol informativo, al ofrecer datos sobre las características generales de la organización.

Los organigramas pueden incluir los nombres de las personas que dirigen cada departamento o división de la entidad, para explicitar las relaciones jerárquicas y competencias vigentes.

FUNCIONES:

Tiene una doble finalidad: * Desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la organización y de las personas vinculadas a ellas que conozcan, a nivel global, sus características generales. * Es un instrumento para realizar análisis estructurales al poner de relieve, con la eficacia propia de las representaciones gráficas, las particularidades esenciales de la organización representada. En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer como es la estructura total de la empresa. Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos: * Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos. * Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar. * Debe contener únicamente los elementos indispensables.

Tipos de Organigramas:

1. POR SU NATURALEZA: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:


• Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman.


• Macroadministrativos: Involucran a más de una organización.


• Mesoadministrativos: Consideran una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. Cabe señalar que el término mesoadministrativo corresponde a una convención utilizada normalmente en el sector público, aunque también puede utilizarse en el sector privado


2. POR SU FINALIDAD: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:


• Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información accesible a personas no especializadas. Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a nivel general cuando se trate de organizaciones de ciertas dimensiones.
• Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, tales son los casos de análisis de un presupuesto, de la distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones.


• Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento planificado o formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su aprobación. Así por ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se considerará formal cuando el mismo haya sido aprobado por el Directorio de la S.A..


• Informal: Se considera como tal, cuando representando su modelo planificado no cuenta todavía con el instrumento escrito de su aprobación.


3. POR SU ÁMBITO: Este grupo se divide en dos tipos de organigramas:
• Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado nivel jerárquico, según su magnitud y características. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.

• Ejemplo:
  
  
• Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización.
  Ejemplo:
  
  
1. POR SU CONTENIDO: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:
• Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene anotar que los organigramas generales e integrales son equivalentes.
  Ejemplo:
  
  
• Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.

• Ejemplo:
  
  
• De puestos, plazas y unidades: Indican las necesidades en cuanto a puestos y el número de plazas existentes o necesarias para cada unidad consignada. También se incluyen los nombres de las personas que ocupan las plazas.
  
  
1. POR SU PRESENTACIÓN O DISPOSICIÓN GRÁFICA: Este grupo se divide en cuatrotipos de organigramas:
   • Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan su empleo.
     
     
   • Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente.
     
     
   • Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en la base.
     
     
   • De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de integrar un mayor número de unidades en espacios más reducidos. Por su cobertura, permiten que aparezcan unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos.
     
     
   • Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo, osea el más extenso, indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que unen las figuras.
     

LA EMPRESA

LA EMPRESA.

CONCEPTO:

Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno materializando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas demandas y deseos de clientes, a través de una actividad económica.

Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, unos objetivos, unas tácticas y unas políticas de actuación.

Se necesita de una visión previa y de una formulación y desarrollo estratégico de la empresa.

Se debe partir de una buena definición de la misión

La planificación posterior está condicionada por dicha definición.

ACTIVIDAD ECONÓMICA?

Se llama actividad económica a cualquier proceso donde se generan e intercambian productos, bienes o servicios para cubrir las necesidades del hombre. La actividad económica permite la generación de riqueza dentro de una comunidad (ciudad, región, país) mediante la extracción, transformación y distribución de los recursos naturales o bien de algún tipo de servicio.

ESTRUCTURA ORGÁNICO FUNCIONAL?

Toda empresa cuenta con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma. En consecuencia se puede establecer que laestructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella. Jerarquizar es establecer líneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a través de losdiversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un superviso inmediato. Esto permite ubicar a las unidades administrativas en relación con las que le son subordinadas en elproceso de la autoridad. El valor de una jerarquía bien definida consiste en que reduce la confusión respecto a quien da las órdenes y quien las obedece. Define como se dividen, agrupan y coordinanformalmente las tareas en los puestos.

PRINCIPIOS CORPORATIVOS ?

Son el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de una organización. Estos definen aspectos importantes para la organización, que deben ser compartidos por todos. Por tanto constituyen la norma de vida corporativa  y el soporte de la cultura.

CULTURA ORGANIZACIONAL?

Es el conjunto de normas básicas, hábitos y valores que practican los individuos de una organización y que hacen de esta su forma de compartimiento. Este termino es aplicado en muchas organizaciones empresariales actualmente.

MISIÓN:

Define el negocio que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y servicios el mercado con el cual se desarrolla la de la empresa u organización.

VISIÓN: 

Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización.

La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos.

La visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de crear el sueño (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa.

OBJETIVOS CORPORATIVOS?

Son resultados que una empresa pretende alcanzar situaciones hacia donde esta pretende llegar. establezca objetivos en esencial para el éxito de una empresa, estos establecen un curso a seguir y sirven como fuente de motivación para todos los miembros de la empresa los objetivos deben ser: Medibles, claros, alcanzables, realistas y coherentes.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

¿Qué es organización de eventos?

Son el medio más adecuado para intercambiar puntos de vista sobre temas específicos. Por su complejidad y por la diversidad de personas que en ellos intervienen, exigen una planeación minuciosa, para lograr resultados positivos.

¿Cuál es el objetivo de la organización de eventos?

El objetivo es aproximarse al éxito de los pormenores de un evento aun cuando no es posible prever la totalidad que se pueden presentar en los mismos. Planificar cuidadosamente los detalles y servicios, anticipándonos o solucionar posibles imprevistos.

Cuantas categorías se dan en la organización de eventos nómbrelas y explíquelas.

Las personas que intervienen en los eventos, se clasifican en tres categorías:

Quienes se encargan de su organización: son responsables directamente de la ejecución del evento y dependiendo de la magnitud del mismo, se constituyen comités para alcanzar el éxito deseado. Es de vital importancia realizar un trabajo de inducción y capacitación con todas las personas vinculadas al evento como organización.

Quienes tienen a su cargo la parte académica o técnica: denominados conferencistas.

Quienes asisten como receptores: y a quienes van dirigidos todos los esfuerzos; son estos los participantes o invitados.

Cuáles son las partes que tienen toda la parte de planeación de eventos. Nómbrelas

Toda la planeación de un evento debe considerar los siguientes aspectos.

-       - Definir los objetivos

-       - Programación académica y social

         - Número de asistentes

En qué consiste la organización del evento, cuantos comités hay?

La organización del evento en primera instancia, debe haber un coordinador general del evento con autonomía. Para autorizar gastos y un comité organizador conformado por cada uno de los responsables de los comités definidos, quienes conjuntamente asignan funciones y elaboraran el plan general de trabajo, como mínimo con cuatro meses de antelación, el cual servirá de base para el plan individual de cada comité.

Hay tres comités que son:

-      - Comité de administración

-       - Comité académico

        - Comité de relaciones públicas

Cuál es el objetivo de la secretaria de un evento

Debe recopilar, clasificar y reservar todo documento que produzca el evento para la elaboración de las memorias, atiende además el eventual diligenciamiento, envió, recibo y tramitación de correspondencia (correo, fax) de los asistentes al evento, así como la recepción y realización de llamadas de los participantes. También elaborar circulares de promoción e invitación al evento, actualización de listas y confrontación de direcciones, elaborar fichas de inscripción cuadro de alojamiento, certificados de asistencia y demás trabajos mecanográficos que surjan bajo el evento.

Qué función cumple las relaciones  publicas dentro del evento y cuáles son sus subcomités.

Consiste en dar una buena imagen positiva dentro del evento, puesto que tiene a su cargo las actividades de promoción, divulgación directa a los participantes y es por esto que debe construir internamente subcomité así:

-       -Promoción y divulgación

-       - Inscripciones

-       - Escarapelas y materiales

-       - Recepción, alojamiento e información

-       - Transporte

-      -  Actos sociales

-       - Protocolo

Cuál es el objetivo de la etapa post- evento

El objetivo de esta fase es analizar los resultados obtenidos y elaborar un informe final sobre aspectos negativos y positivos relevantes a nivel de evaluación y como pauta para futuros eventos. La manera más objetiva de realizarla  es a través de una reunión con todos los integrantes de los comités.

En qué consiste  las reglas del protocolo, nómbrelas.

Existen reglas que por norma o por tradición se deben seguir dentro de la práctica de las relaciones públicas. Las siguientes son normas comunes a todos los actos, trapenses de inauguración, clausura, aniversario o menciones especiales.

-      - Himnos

-      -  Intervenciones

-       - Mesa principal

-       - Banderas

-      -  Atril

-      -  Acto social

-       - Corte de cinta

-      -  Otras normas protocolarias

PROTOCOLO

PROTOCOLO

Concepto.

Es una regla que guía como una actividad debe realizarse, especialmente en el mundo de la diplomacia. En el  campo de los servicios diplomáticos y gubernamentales el protocolo son a menudo pautas no escritas, tales como especificar el comportamiento apropiado generalmente aceptado en los asuntos del estado y la diplomacia.

El protocolo puede ser un documento o una normativa que establece como se debe actuar en ciertos procedimientos, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

 Historia.

Es el conjunto de normas que deben seguirse en los actos públicos solemnes o en cualquier acto social. Según sea la solemnidad del acto y el momento del día en que se desarrolle, determinara la etiqueta a llevar, para evitar la diversificación y tener homogeneidad.

La historia del protocolo está muy llena de exageraciones que podríamos llamar vanidades humanas, que han tenido su origen por diferentes razones como el despotismo, el poderío militar de algunos pueblos o el progreso material de otros lo cual daba a esta materia una verdadera complejidad al introducir desavenencias o disputas entre los pueblos que en ocasiones terminaron en guerras en especial en ciertos países orientales, por el despotismo de las cortes y por su etiqueta igualmente despótica. El protocolo ha existido desde los tiempos más remotos.

Confucio vivió 500 años antes de Cristo y plasmó el pensamiento y las costumbres de la nación china. Uno de sus principales biógrafos, Max Eastman, dice que Confucio desde niño mostró gran inclinación por toda clase de ritos y ceremonias. Ya en la edad madura, deseoso de hacerse experto en todo lo relativo al ceremonial, dejó la pequeña provincia de Lu para trasladarse a la capital con el fin de estudiar las reglas de la etiqueta. Estableció un paralelo entre la moral y los buenos modales, la etiqueta y ceremonial.

Clases.

 - Protocolo Empresarial

 - Protocolo Gubernamental

 - Protocolo Eclesiástico

 - Protocolo Militar

 - Protocolo Deportivo

 - Protocolo Notarial

 - Protocolo Social

 - Protocolo Diplomático

 - Protocolo Familiar

Protocolo Empresarial:

El protocolo se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que marca pautas en el (i) estilo de comunicación, (ii) imagen y presentación personal, (iii) respeto a la jerarquía (relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores), (iv.) cortesía telefónica, y (v) manejo de la red y de las herramientas de trabajo, entre otros. Los estudiantes y profesionales recién egresados que no han tenido experiencias laborales, y aún los profesionales con varios años de experiencia, deben ajustar su conducta al código de comportamiento de la empresa para responder de manera empática a la cultura de la organización en la que aspiran trabajar.

Protocolo Eclesiástico:

El protocolo religioso contempla multitud de ceremonias y ritos Centrándonos en la iglesia católica, el PAPA, en su orden jerárquico se sitúa como el principal miembro, recibe el tratamiento de su Santidad, santísimo padre, beatísimo padre, santo padre o sumo pontífice. Le siguen los cardenales o príncipes de la iglesia, se les llama por eminencia reverendísima, le siguen los arzobispos y obispos, llamados por Excelencia reverendísima.

 Protocolo Deportivo.

 - Importancia como medio de relación social

 - Mismas normas básicas que otros eventos.

 - Presidencia y precedencias

Tener en cuenta:

 - Lugar de celebración

 - Seguridad

 - Planes de emergencia

 - Afluencia de público

 - Medios de comunicación

 - Programación

Protocolo Universitario.

 - Rico en simbologías y ceremonia.

 - Cada facultad posee color y traje académico.

 - Habitualmente existe jefe de protocolo.

Protocolo Social.

 - Uso diario

 - Las personas que nos rodeas y convivimos

 - Saludos: apretón de manos o besos

 -  Expresiones corporales y orales

 - Autoridades y jerarquías.

 - Manías: dedo meñique, palillos y chicles.

 - Modales: Puertas y transporte público.

 - Educación: Puntualidad 

 - A la mesa.

Protocolo en la Correspondencia:

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. 

Tarjetas: A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o profesional. El formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos.

 Cartas: Es evidente que el uso de las nuevas tecnologías está dejando a un lado la práctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro puño y letra. Aunque antes de la "popularización" de los ordenadores personales, el teléfono ya había dado un importante "golpe" a este medio de comunicación: la carta manuscrita. No obstante, aún seguimos utilizando este medio para determinadas ocasiones que ahora veremos. Con respecto a cómo realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha, destinatario, cuerpo, despedida, Antefirma y firma) puede ver en este mismo capítulo de la correspondencia, el tema correspondiente donde se explica con detalle.

Portafolio de servicio: Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes. También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

Normas Técnicas Colombianas para la Elaboración de Documentos Comerciales:

 Se pude definir que las normas Icontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc. Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación. Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas, introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.

Normas de Calidad, Aplicadas a la Elaboración y Presentación de Documentos:

Elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y excelente.