PERFIL PROFESIONAL

PERFIL PROFESIONAL 

conjunto de capacidades y competencias que identifican 
la formación de una persona para asumir en condiciones óptimas las 
responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de una 
determinada profesión. 

Características: 

Los perfiles profesionales evolucionan y cambian según la demanda 
ocupacional y el mercado de trabajo, por tanto son dinámicos. Deben 
considerar la demanda social es decir, las necesidades sociales de los grupos 
que son objeto de la intervención. Son analíticos, pues posibilitan orientar y 
promover el comportamiento futuro e identifican espacios y condiciones 
disponibles para desarrollar determinadas estrategias y acciones. Y obedecen 
a la racionalidad esbozada por el currículo del plan de estudios. 
La primera tarea del diseño de las futuras titulaciones consistirá en definir el 
perfil profesional del egresado y determinar las competencias que dicho 
perfil integra. Una vez fijadas las competencias del perfil profesional se 
elaborará el plan de estudios con las asignaturas que comprende y el reparto 
de los créditos totales entre las asignaturas que integra el plan de estudios. 
Los contenidos de los programas tienen que estar orientados a garantizar el 
desarrollo de las competencias propias de un primer nivel de 
profesionalización, a nivel 
de grado. El postgrado permitirá un nivel mayor de profundización, 
especialización y dominio de las competencias profesionales exigidas por los 
perfiles académicos y profesionales de los egresados de las titulaciones. Las 
competencias pertinentes al perfil profesional se determinarán según los 

criterios de los académicos, los empleadores y los graduados. 

COMPORTAMIENTOS ÉTICOS:

La conducta ética es un componente esencial de la integridad electoral. La ética comprende los ideales por los que nos debemos esforzar y como debemos comportarnos. Las normas para una conducta ética varían de acuerdo al Contexto Social y Político de cada país. Sin embargo, hay algunos principios básicos que se requieren para celebrar elecciones libres y justas en cualquier país o sistema electoral.

ASPECTO INTELECTUAL:

Esta posee uno de los mayores enfoques durante nuestra formación académica. Es de tan importante como todas las demás, aquí vemos  creaciones de todo tipo que han venido moldeado las diferentes culturas del mundo. El arte, las ciencias, la música; etc.

ASPECTO LABORAL:

Se define como la actitud adecuada para desempeñar un cargo o profesión que va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de estudios, ser capaz de aplicar, practicar y respetar los valores, ser abierto al cambio y asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación personal, personalidad propia, identificarse con su perfil etc.

ASPECTO SOCIAL:

En industria se destacan las relaciones humanas y en muchos casos lo valoran más que los aspectos académico y técnico porque muestras las actitudes y aptitudes de cada persona y su capacidad de trabajar en equipo.

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERÍSTICAS.

SERVICIO AL CLIENTE .

CONCEPTO:

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción poscompra.

CARACTERISTICAS:

Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de atención al cliente es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de servicio que satisfaga a los clientes, la lealtad puede no ser lograda y los clientes pueden no regresar. La información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce de boca a boca y desanima a los nuevos clientes a probar tu producto o servicio. Varías características deben estar presentes en un representante de servicio de atención al cliente.

Habilidades de escucha:

Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.

Habilidades de pregunta:

Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.

Responsable:

Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

Sensible:

Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.

Entendido:

Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.

Completo

Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.

Puntual:

El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

Preciso:

Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente.

QUE ES CLIENTE ?

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES:

Se dividen en cuatro tipos de clientes.

1) Clasificación según el estatus: 

o Clientes Actuales 

⇒ Clientes Activos 

⇒ Clientes Inactivos

o Clientes Potenciales 

o Clientes Probables 

CLIENTES ACTUALES: son aquellos clientes, bien sea empresas o personas que le 

compran a usted periódicamente. Son los que que le generan los ingresos a la 

empresa.

CLIENTES ACTIVOS: son los clientes, empresas o personas, que efectúan compras 

con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente ó dentro de un período dado 

Cómo clasificar los clientes Página 1 de 3(Ejemplo, en los últimos 6 meses). El período de tiempo a determinar dependerá del 

tipo de producto ó servicio del cual se trate.

CLIENTES INACTIVOS: Son aquellos clientes (empresas ó personas) que han 

realizado compras a la empresa, pero no dentro del período previamente definido por 

la organización. Son clientes de potenciales ingresos, a los que se podría acudir en 

determinado momento, previo análisis del motivo de la baja frecuencia de compra.

CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos clientes (empresas ó personas) que no han 

realizado compras a la empresa, pero que figuran como clientes que han manifestado 

interés a través de la solicitud de una visita, una cotización o una oferta, que cuentan 

con poder de compra y que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.

CLIENTES PROBABLES: Son aquellos clientes (empresas ó personas) que no han 

efectuado ninguna compra y con los que no se ha tenido ningún tipo de relación, pero 

que han sido analizados como posibles clientes potenciales a futuro.

El propósito de esta clasificación es desarrollar actividades que permitan retener a los 

clientes más valiosos para la empresa como generadores de los ingresos actuales, y 

dentro de la categorización restante, generar una selección de aquellos clientes que 

puedan ascender en la escala de impacto para la empresa e implementar actividades 

que apunten a asegurar los ingresos futuros de la empresa.

2) Clasificación según el volumen de ventas:

En muchas ocasiones se destina un gran esfuerzo de visitas y administración de 

ventas para dar atención a una gran cantidad de clientes, a quienes se les da el 

mismo trato sin importar la contribución que hagan como fuente de ingresos. A efecto 

de mejorar la rentabilidad de los clientes conviene clasificar los clientes por el tamaño 

de los mismos. Suele suceder que al cruzar Cantidad de clientes con Ventas en pesos 

se presenta el Principio Pareto ó regla 80/20. La interpretación indica que 

aproximadamente el 80% de los resultados son generados con un 20% de esfuerzo. 

Bajo esa premisa, para este caso se toman los clientes que generan un volumen de 

ventas bastante superior al promedio, los que están alrededor del promedio y los que 

están muy por debajo del promedio. Son definidos los rangos y se clasifican los 

clientes. En muchas ocasiones se crea también una categoría de Top ó Muy 

Superiores en cuanto a los ingresos generados y en este caso son muy pocos 

clientes, a los que habrá que dar especial atención.

§ Clientes Top 

§ Clientes Grandes 

§ Clientes Medianos 

§ Clientes Pequeños 

mayores ingresos. Esto se refiere a recursos financieros, recurso humano, esfuerzos 

de frecuencia de visita, etc.

3) Clasificación por frecuencia de compra:

Básicamente es determinada una frecuencia de compra promedio, y de allí en 

adelante son clasificados los clientes según realicen compras frecuentes, compras 

habituales, compras ocasionales ó no compras. 

Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y 

darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma 

su nivel de compras. En cuanto a los clientes de compra habitual conviene 

mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción generando actividades que 

propicien un aumento en la frecuencia. Y finalmente, a los clientes de baja frecuencia, 

si bien es cierto merecen recibir un buen servicio como a todo cliente, el nivel de 

inversión y atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más 

rentables para la compañía.

Por último, sin importar el tipo de clasificación que usted elija, lo importante es que logre 

generar una diferenciación en el trato dado a los clientes que son fuente de mayores 

ingresos, e identificar a los clientes potenciales que van a permitir el crecimiento del negocio.

TIPOS DE CLIENTES: CARACTERÍSTICAS.

CLIENTE POLÉMICO:

CARACTERÍSTICAS:

• Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero.

• Discute por el precio, la competencia,  la entrega, el servicio etc.

• Desconfía de las soluciones que se le ofrece.

CLIENTE SABELOTODO:

CARACTERISTICAS:

• Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología.

• Cree saberlo todo.

• Mantiene una actitud de superioridad.

• Es muy exigente y retado.

• En ocasionas suele mostrarse agresivo.

CLIENTE MINUCIOSO:                                       CARACTERÍSTICAS: Sabe muy bien lo que quiere. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas. Va directo al grano, utiliza pocas palabras.

CLIENTE HABLADOR:

CARACTERÍSTICAS:

•  Amistoso, sonriente, conversador.

•  Necesita que estén pendiente de él.

•  Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes.

• Puede llegar a ser pesado.

CLIENTE INDECISO:  CARACTERISTICAS: Es tímido e inseguro. Le cuesta decidirse. Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere. Necesita reflexionar antes de hacer la compra, A veces reflexiona demasiado. Generalmente no compra de inmediato. Es el típico “Regreso después”.

CLIENTE GROSERO:   CARACTERÍSTICAS:   Llega de mal humor.  Es confrontativo. Se mantiene en un estado de tensión.  Discute con facilidad.  Muchas veces es ofensivo. Generalmente tiene un temperamento dominante y agresivo.

CLIENTE IMPULSIVO: CARACTERÍSTICAS: Cambia constantemente de opinión. Es impaciente Carácter Impulsivo e inestable. Puede comprar mucho o no comprar nada.

CLIENTE DESCONFIADO: CARACTERISTICAS:  Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos. Duda de todo y de todos. Es bastante susceptible. Por naturaleza es desconfiado. Trata de dominar al interlocutor. QUE ES SERVICIO? la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena). ESTÁNDARES DE SERVICIO: Son utilizadas para superar las expectativas de los clientes dentro de los entandares del servicio encontramos :  cortesía:  Es un comportamiento humano de buena constancia: en la mejor exposición en el uso practico. conocimientos:   Son hechos o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación la comprensión teórica o practica de un asunto u objeto de realidad. seguimiento: Observación minuciosa de la evaluación y el desarrollo de un proceso. sorprender: Usted ya sabe que para mantener su negocio en la mente de sus clientes debe ofrecer un buen servicio. Pero un buen servicio no alcanza. TRIANGULO DE SERVICIO: Es una manera de diagramar la interacción de tres elementos definidos, que actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad del servicio en la organización. TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO.    TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO. MOMENTOS DE VERDAD: Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan ala satisfacción de las necesidades practicas y personales del cliente. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA. El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): —1. respeto a las personas —2. sonrisa al momento de conversar con el cliente —3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) —4. Ofrecer información y ayuda —5. Evitar actitudes emotivas en este contacto — 6. Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos". VALOR AGREGADO?  Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor. Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación. ..